Search
Обратная связь как инвестиция: управление жалобами в контексте клиенториентированной стратегии
Citation
Шавель, В. В. Обратная связь как инвестиция: управление жалобами в контексте клиенториентированной стратегии = Feedback as an investment: complaint management in the context of a customer-oriented strategy / В. В. Шавель, Д. А. Флорова. – Текст : непосредственный // Актуальные проблемы современных экономических систем – 2025 : сборник научных трудов / Министерство образования Республики Беларусь, Брестский государственный технический университет ; редколлегия: А. Г. Проровский, Е. И. Кисель, Н. Г. Надеина [и др.]. – Брест : БрГТУ, 2025. – ISBN 978-985-493-660-4. – С. 53–59. – Библиография: 8 назв.Abstract
В статье рассматривается важность эффективной обработки клиентских жалоб в условиях высокой конкуренции и цифровой прозрачности. Анализируются причины игнорирования негативной обратной связи, такие как дефицит эмпатии, недостаточная подготовка персонала и излишняя формализация сервиса. Приводятся примеры успешного реагирования на жалобы (LEGO, Ritz-Carlton, Sainsbury’s), показывающие, как персонализированный подход может превращать недовольство в лояльность. Предлагаются рекомендации по созданию системы работы с жалобами, включая развитие эмоционального интеллекта сотрудников и использование жалоб как источника роста.
Annotation in another language
The article discusses the importance of effective handling of customer complaints in an environment of high competition and digital transparency. The reasons for ignoring negative feedback, such as lack of empathy, insufficient staff training, and excessive formalization of service, are analyzed. Examples of successful responses to complaints (LEGO, Ritz-Carlton, Sainsbury's) are given, showing how a personalized approach can turn discontent into loyalty. Recommendations are offered on how to create a complaint management system, including developing employees' emotional intelligence and using complaints as a source of growth.
Collection
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution-NonCommercial» («Атрибуция-Некоммерчески») 4.0 Всемирная.