Metody oceny jakości usługi jako czynnika wpływającego na klienta

Abstract

В реферате поднят вопрос о качестве обслуживания как определителя уровня удовлетворения запросов клиента. На основе литературных примеров доказывается тезис о его влиянии на удовлетворение клиента и на его лояльность по отношению к обслуживающей фирме. Уровень качества услуг особенно важен для малых фирм, для которых удержание клиента намного более важно, чем в случае более крупных предприятий. Качество услуг основывается на том, чтобы фирма, занимающаяся обслуживанием, шла навстречу пожеланиям клиентов. Качество предложенных услуг не всегда лучшее, но фирма, как правило, способна исправить качество своих услуг, и, по крайней мере, старается понять собственные ошибки. Качество предложенных услуг лучше всего оценивать через призму услуг, предложенных конкурентами. Самым лучшим путем достижения над ними превосходства является benchmarking – он основывается на постоянном сравнении продуктов или услуг фирмы и методов ее деятельности со стандартами наилучших конкурентных фирм и лидеров других отраслей. Постоянное наблюдение за сохранением и размерами достижений позволяет исправить качество в каждой отрасли деятельности фирмы.